客户关系管理的定义
客户关系管理(Customerhipmanagement, CRM)是一种旨在改善企业与其客户之间关系的新型管理机制,它通过对以往单向、被动的传统客户服务模式进行根本性的变革,全面提升企业对客户的服务水平和质量,最终实现企业的长远发展。客户关系管理(CRM)的核心思想是“以客户为中心”,它认为企业的生存发展之道就是要最大限度地满足客户需求,让客户满意并产生良好口碑,从而形成自己的竞争优势,实现企业价值的持续增长。它强调市场营销活动必须以客户需求为导向,重视客户体验,注重培育客户忠诚度;同时还主张企业应该将非财务指标作为衡量客户满意程序的唯一标准。